Деньги и бизнес

Про токсичные, мать их, KPI. Или “заставь дурака богу молиться”.

Мой друг Эрнст Тарэк (Ernst Tarek) постоянно рассказывает мне интересные вещи про свою работу с собственниками бизнесов. И я решила это записывать. Впрочем, именно эта тема будет интересна не только тем, кто руководит или владеет бизнесом. Но и тем, кем руководят. Потому что с дебильной системой мотивации рано или поздно сталкивается каждый.

Сначала пара примеров. У отдела планирования производства крупного мясоперерабатывающего завода была задача: минимальное количество продукции должно быть недопроизведено (отдел продаж продал больше, чем произвели), минимальное — выброшено, не продавшись. Вместо того, чтобы привести к разумному (по потребностям) производству и к более чёткому балансу “продали-сделай-продай”, эта мотивация привела к тому, что отдел планирования начал влиять на снижение продаж.

Другой пример неразумных кипиай ощутили на себе все, кто пытался вызвать Скорую помощь за последние пару лет и ждал её дольше 20-40 минут. В один из периодов им поставили кипиай на число выездов (!). И это при том, что сотрудники скорых никак не могут влиять на это число. Точнее, они нашли способ влиять (это Раша, друзья, тут из любой ситуации находят выход): просили знакомых звонить и делать вызовы. Ну а если внезапно поступали реальные вызовы, то на них приезжали с задержкой из-за липовых. Много маразма в мотивационной программе сотрудников скорой помощи вы можете увидеть в фильме Аритмия. В Министерстве здравоохранения вообще полно чётких пацанчиков и чик, из-за которых мы часто считаем, что врачи — враги, желающие нас уничтожить (на самом деле, нет. Просто они — такие же жертвы молящихся до кровавого лба дураков).

Дебильные кипиай всегда приводят к тому, что люди перестают делать работу, а начинают делать показатели.

Потыкавшись в модную систему мотивации через кипиай кривыми руками, люди считают, что “молоток не работает, молоток вреден”. Это правда, но только если: а) Вы не знаете, в каких ситуациях пользоваться молотком. б) Вы пользуетесь им в нужных ситуациях, но неправильно.

А как правильно?

1. Кипиай нельзя применять для стартапа и “спонтанного” бизнеса.

Кипиай не работает тогда, когда нет установившегося прогнозируемого процесса. И прогнозируемой метрики.

Основной критерий для выбора показателя кипиай — человек может на свой кипиай влиять. Если уборщица не может влиять на прибыль компании, то не надо ей его зашивать в зарплату. Она никак не изменит качество своей уборки, зато вы будете либо переплачивать (когда прибыль, не зависящая от неё, подрастёт из-за других факторов), либо создадите ей ощущение нестабильности положения (и в итоге тоже переплатите, так как нестабильное положение в сознании людей стоит дороже).

2. Кипиай не работает для “быстрее, выше, сильнее”.

Кипиай — некий набор параметров, которые процентуют оклад. Это не сам процент. Не премия. Это параметр, который регламентирует (в идеале) качественное выполнение плана. Если у вас задача формулируется как “чем больше, тем лучше” — вам нужен не кипиай для сотрудника, а процент.

И ещё одно важное правило: если человеку в текущих условиях не надо тратить усилия на повышение качества своей работы сверх тех, что он делает в настоящее время, то кипиай ему не нужен.

3. Кудрявый кипиай в продажах улучшает маркетинг.

Кипиай для сотрудника отдела продаж должен быть не число продаж (которое зависит от входящего потока, это — зона ответственности маркетинга). А конверсия — показатель, на который продажник действительно может влиять.

Правильный кипиай для продаж выльется вам золотой рудой в виде нахождения всех ошибок маркетинга. Потому что специалист продаж, мотивированный конверсией, обязательно расскажет вам о тухлых клиентах, которых ему сложно было конвертнуть. А вы сможете понять, из каких источников, привлечённых маркетингом, к вам идут недоклиенты. А из каких — тёплые и горячие. Когда вы обнаружите стоимость привлечения клиентов из того или иного источника (и конверсию каждого источника), вы сможете более разумно тратить деньги на маркетинг, снизив затраты на малоэффективные каналы. И вырастив — на нужные.

4. Кипиай должны быть сонаправлены с интересами компании.

С ошибками в этом направлении столкнулся ВкуссВилл, руководство которого заявило, что отказывается от кипиай. Так как все показатели отличные, а прибыль падает.
Кипиай топ-менеджмента обязательно должен учитывать прибыль.

Например, в юридической компании нельзя ставить юристам в кипиай количество выигранных дел. Потому что это может повлечь за собой бОльший интерес специалиста к простым делам, чем к сложным. Гораздо разумнее делать кипиай, заточенный на вес того или иного дела. И в зависимости от веса (ценности дела для компании по деньгам) определять мотивационные показатели.

5. Нельзя тиражировать кипиай руководителя на подчинённых.

Прямой спуск (тиражирование) кипиай от руководителя к подчинённым — одна из самых разрушительных ошибок, которую допускают руководители.

Потому что такая стратегия приводит к тому, что люди внизу чувствуют себя в этой ситуации жертвами — они не способны влиять на то, что их руководитель должен решать системно, вводя им другие показатели эффективности.

Пример: в одной из транспортных компаний кипиай менеджера учитывал “время нахождения клиентов в очереди”. Менеджер не мог влиять на то, сколько человек внезапно захочет воспользоваться услугами компании. Зато на это мог влиять руководитель: нанимая нужное число сотрудников, управляя временем и эффективностью работы сотрудников. И анализом того, сколько клиентов обычно приходит в тот или иной интервал времени. Корректным кипиаем для менеджера в данном случае должен являться фактор “скорость обслуживания”. А вот руководитель, зная эту скорость, может планировать условия, при которых при этой скорости нужное число менеджеров будут “рассасывать” очередь в пиковое время.

6. Кипиай не должны дублировать друг друга.

Для сотрудника отдела продаж не надо делать кипиай на объём продаж и на процент выполнения плана продаж.

Зато отлично сделать мотивацию, в которую зашита конверсия и добавлен процент с продаж. Так вы учтёте и потраченные на привлечение клиента деньги. И замотивируете сотрудников на большее число конвертаций.

7. Кипиай должен быть прежде всего нормативом качества.

Кипиай — это способ управления фокусом сотрудника. Если какой-то показатель стоит плюс тысячу рублей к зарплате, то сотрудник как минимум на этот показатель посмотрит.

8. Кипиай должен быть простроен от клиента внутрь компании.

Поэтому самым эффективной стратегией построения системы кипиай будет: рассматривать выходную ценность обращения клиентов компании и простройкой (не тиражированием) системы кипиай сверху от одного отдела к другому, вглубь компании. На каждом этапе рассматривая тот или иной отдел как подразделение, обслуживающее предыдущее.

9. О кипиай надо говорить. Кипиаи соседних отделов должны быть встречными.

Обратная связь при построении системы кипиай — обязательное условие их эффективности. Это позволяет закрывать дыры и делать систему гибкой к изменениям рынка и процессов внутри компании.

Важно, чтобы кипиаи были встречными.

Например, в случае мясоперерабатывающего завода, для сотрудников отдела планирования надо было вводить не кипиай, а бонус от продаж. Таким образом планирование будет заинтересовано в больших продажах. А продажи могут вести диалог о планировании выпуска той или иной продукции, в зависимости от её способности продаваться.

Для введения встречных кипиай надо понимать, где есть противонаправленные метрики и “кто судья”. Если продажи видят, что один из потоков клиента “некачественный”, они должны иметь возможность пойти не в маркетинг, а в вышестоящее звено (фин. или коммерческий директор). Который, в свою очередь, может повлиять на показатели маркетинга введением соответствующих кипиай.

Ценность кипиай — это порождение конструктивных диалогов об эффективности смежного отдела. Люди становятся вынуждены, борясь за кипиай, рефлексировать на работу других отделов. И они должны знать, куда идти, чтобы эти вопросы решить. При грамотной обработке входящих потоков рефлексий, процессы станут здоровее и эффективнее по маржинальности.

9. Чем ближе к клиенту, тем чаще должны пересматриваться планы кипиай.

Вы можете поставить бухгалтерии негибкий показатель кипиай вроде “обработка документов за 2 дня”, логистике — доставка товара за 3 дня.

Но если в вашей компании у продаж будет такой негибкий показатель, то они будут относиться к нему как к ненужной настройке, которая болтается где-то там и никак на жизнь не влияет (то есть, просто выбросите деньги на внедрение системы мотивации).

10. Любой кипиай — ничто, если нет систем контроля и штрафов.
Регламенты рулят, чё.

Владельцы, собственники бизнеса и сотрудники этих бизнесов, расскажите о вашей практике работы с мотивациями кипиай? Поделитесь опытом и соображениями, интересно.

 

А вот ещё полезная статья про парадигмы, которые помогают в бизнесе.

Facebook Comments

Популярные статьи:

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *