Деньги и бизнес

Про то, чем я сейчас занимаюсь.

Когда-то, будучи ещё в должности гендира Суточно и маркетолога и hr-а в юридической компании друга, я неистово посещала разные тренинги по маркетингу и корпоративной культуре. В том числе, посетила 3х часовой мастер-класс Манна. Я не буду сейчас обсуждать личность и заслуги спикера (многие очень любят пообесценивать это всё, под разными соусами и с разными доводами. Хотя лично я считаю, что если человек добивается своих целей, счастлив и делает свою работу с радостью, то он крут. Просто охуительно крут). Скажу лишь, что за эти три часа мой мир перевернулся и я узнала несколько, казалось бы простых, но прекрасных истин.

Например, Манн объяснил, как и почему в Макдаке всё так чётко — нанимая даже самых незамысловатых сотрудников, благодаря инструкциям “как для Маугли”, постоянно обеспечивается стабильное качество приготовления, уборки, внутренней культуры.

Все, кто как и я сталкивался хоть когда-то с организацией работы службой поддержки, знают, что если поддержка не работает как слаженный механизм, то в дыры всегда будут утекать не только лояльность клиентов, но и общий уровень компании. А это — репутация. Это — новые клиенты и новые сотрудники. И, в конце концов, деньги. А ведь, ради них, по сути, и существует любой бизнес (даже если этот бизнес — столовая РПЦ при Храме Христа Спасителя).

Любой, кто попадает на работу в Макдак, изначально по умолчанию считается этим Маугли — он знает названия всех предметов, всех явлений, но не знает, как и когда эти предметы можно и нужно применять. Если вы пишете в инструкции, что “надо взять и протереть стол, когда он грязный”, то в 99 случаях из 100 вы получите грязные столы в своём заведении. Сравните: возьми в комнате с надписью “кладовка” синюю тряпку, лежащую на второй полке снизу, возьми красное ведро, стоящее на этой же полке, налей в ведро тёплой воды, добавь моющего средства А (ровно один колпачок, по метке), окунай тряпку в ведро с водой каждый раз, как идёшь протирать стол. Иди протирать столы каждые полчаса, вытирай по кругу все столы, за которыми не сидят люди. Делай это в свой рабочий график, а затем помой (средством Б..и так далее) и передай тряпку и ведро следующему сотруднику”.

Потом я поехала в Ульяновск, к своей команде. У меня работали не Маугли, а хорошие умные люди, я их набирала по крупицам, как золотоискатель на прииске. Но, несмотря на весь их ум и небезразличие (и ему я учила с первого дня, своим примером и поощрениями: словами, славой внутри компании и, конечно, рублём), налицо была проблема — некоторые клиенты сервиса, попав со своей задачей в поддержку в районе “пересменки”, оставались недовольны. Решения их проблем затягивались, откладывались или утекали в пустоту, потерянные или “непингуемые”. Таких было немного, но мне казалось (впрочем, почему в прошедшем времени. И сейчас так же), что каждый человек, клиент сервиса — это ценность. Тогда ещё было сложно со всеми этими CRM и прочим. У нас был свой собственный электронный журнал под названием “жук”, в котором передавались задачи. Но записывать туда некоторые обращения забывали. Или записывали, но неясно, безадресно. Или принимали неохотно.

Я на всё это посмотрела, дописала и уточнила все инструкции и … организовала хоровод. Все сотрудники поддержки. И я. Мы стали ходить по кругу. Один за другим, шаг в шаг, правой-левой, правой-левой. Затем я попросила одного из сотрудников придумать, как нам надо идти по-новой (два раза правой шагать, потом один левой. Или что-то типа того). И шепнуть этот способ кому-то одному из хоровода на ухо. Он сделал (этот процесс символизировал обращение клиента или поступление новой задачи). И этот один, знающий про новый шаг сотрудник в хороводе, зашагал иначе. Следующий участник хоровода, идущий за ним, запнулся. Потом дальше, по цепочке. И вот уже весь наш хоровод в смятении. Кто-то понял новый шаг и шагает по-новой, кто-то ещё тормозит и неуверенно чешет репу. Кто-то шагает по-старому.

Если вы считаете, что ваш хоровод со всеми нынешними инструментами для организации работы, скрамами и контролем будет шагать иначе, то вы заблуждаетесь — если сороконожка вашей компании не склеена между собой общим телом, то ноги обязательно наступят друг на друга. Кроме того, старые ноги будут нервничать и выпадать. Новые — не захотят к вам присоединиться. И вы получите адскую котовасию, в которой страдают все — и ваши клиенты, и сотрудники, и расчётный счёт в удобном банке.

К слову, после хоровода, когда мы придумали, как сделать так, чтобы информация не терялась, передавалась и была важна для каждого, кто участвует в движении, ко мне подошёл один из ребят из поддержки и сказал: “Кать, ты знаешь, мы до этого в другой (очень известной) компании тоже всё время боролись с такими проблемами — недопонимания, разобщенности и вот этого всего. Но лично я, только сегодня, пошагав своими ногами, понял, что такая разобщённость делала с нашими процессами, механизмами решения проблем клиентов…и как это всё можно предотвратить. Наглядно понял, телом. Почувствовал. Спасибо за опыт”.

И, знаете, это правда. Вы можете сколько угодно писать в тексте вакансий о печеньках, оплачиваемом фитнесе и всех плюшках, которые у вас есть. Сколько угодно часто и долго вывозить своих работников на совместные пьянки, поездки или конференции, где они “подружатся”. Но сороконожкой с одним телом они станут только в одном случае — пережив своим телом общий опыт (дада, шутники, давайте уже остроты на эту тему). Пережив общую эмоцию. Почувствовав друг друга. Общую тему. Дух. Пережив челендж.

Поэтому я подумала и решила делать этот челендж везде, где надо решить задачу сплочения коллектива. Воспитания небезразличия. Объединения общей идеей. Общим опытом. Для компаний и их людей. Для нового небанального опыта. Для того, чтобы наш рынок становился лучше. Чтобы люди раскрывались. И чтобы никогда не попадать на безразличных мальчиков и девочек, звоня в поддержку нужной мне компании. Для этого челенджа я пишу сценарий, который учитывает специфику каждого бренда, их успех или боль. Мы много говорим с людьми. Спрашиваю их о важном. Они что-то проживают в процессе. А мы с ребятами пишем это на камеры.

И в конце получается фильм. Без фальши, без громких лозунгов. Без лицемерия, которым часто грешат корпоративные фильмы (в них люди, вынужденные говорить и делать то, что им не близко, словно штангисты, поднявшие неудобный снаряд, неистово кидают его на пол и уходят, не взглянув на зрителя). Без всех этих искусственных нагромождений лозунгов корпоративной культуры.

В нашем фильме нет ничего такого — ненастоящего. Зато есть чистые эмоции, настоящие чувства, первый снег. Люди говорят о важном для них. И в конце, пережив эти съёмки, получается сороконожка, шагающая точно в такт. С радостью и в счастье. Живые люди.

И, о боже, как они восхитительны.

А вы расскажите тоже, был ли у вас опыт совместных челенджей в компаниях?
Хотелось бы вам, чтобы люди за соседними столами были небезразличны к общему делу? Писали ли вы сами когда-нибудь инструкции?

Facebook Comments

Популярные статьи:

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *