Деньги и бизнес

Про логичность процессов в службе поддержки

Во первых строках своего письма, Катерина Матвеевна, хочу сообщить тебе, что больше всего на свете я хочу, чтобы в России были восхитительные сотрудники в службах поддержки. Чтобы прям умные и как ангелы добры и внимательны.

Однажды я 3 года выстраивала процессы в службе поддержки. Написала регламенты и инструкции на каждый чих. И объясняла сотрудникам, что их задача не “послать нахер звонящего человека как можно быстрее, чтобы он отъебался”, а решить эту самую проблему (которую мы, к слову, называли “ситуацией”). И все сопутствующие ей ситуации — тоже решить, улучшить для человека и оптимизировать.

Когда человеку помогают что-то делать на сайте, то он понимает “за что я плачу деньги”. За спокойную, нормальную, взаимовыгодную работу с сайтом без нервов. Лояльность растёт в разы. И он как зомби — ходит за вами в любую сторону и обращает в свою секту других.

Так вот, меня иногда забавляют, огорчают и возбуждают интеллектуально некоторые скрипты крупных компаний. В конце будет вопрос знатокам.

Звонит мне утром Мегафон Я пользуюсь своим номером с 2005 года.

Сначала они спрашивают, если ли у меня пара минут. Тут у меня всегда когнитивный диссонанс. Допустим, если мне дядя наследство оставил (или я выиграла в лотерею), а они хотят сообщить, то конечно есть. Если они мне опрос предложат, то это не для утра. А если что-то между, то…короче:

Правило первое: Говорите человеку сразу В ДВУХ словах КРАТКО нахера вы ему позвонили. А потом спрашивайте, если ли у него для вас время.

Потом они мне говорят:”Катерина, вы тратите дофига денег на разговоры (ребята, да вам бы радоваться), мы хотим вам помочь тратить меньше.

— Оляля, кажется меня хотят сделать счастливой.
— Предлагаем вам перейти на новый тариф “Херзапомнишькакой”.
— А чем он лучше именно для меня?
— ну смотрите, в нём не 5 Гб трафика интернета, а целых 16.
— я не пользуюсь интернетом на этом номере. Повторю вопрос — чем новый тариф лучше именно для меня?
— в новом тарифе нет международного и междугороднего роуминга.
— мне пофиг, я почти не использую его заграницей.
— у вас было в позапрошлом месяце несколько междугородних звонков на н рублей. А так бы вы их не тратили.
— но за это…. за это моя абонентская плата увеличится на сколько?
— на почти 150 рублей в месяц.
— но это практически н рублей, которые я сейчас трачу раз в год, а вы предлагаете тратить лишними каждый месяц. Где логика? Давайте ещё раз — чем именно для меня выгоден этот тариф, у вас есть какие-то средние данные по моим звонкам и тратам?
— нет, это в коллцентре есть, а мы не коллцентр.
— ну, станете коллцентром — звоните.

Правило второе и третье: Не врите человеку. И подготовьтесь, чтобы не нести чушь, а приводить аргументы.

Теперь, внимание, вопрос.

Как вы думаете, какой из сценариев рентабельнее и даёт бОльшую отдачу:
1. массовые звонки дешёвым аутсорсом из регионов, с попыткой впарить любой новый тариф абоненту. И тут по двум сценариям — абонент послал нахер и не перешёл на тариф. Или переход на новый, совсем не оптимизирующий расходы тариф, потеря лояльности и к предложениям оператора и к компании в целом. Возможный уход от оператора связи.

или

2. Звонки после подготовки или хотя бы автоматически формирующейся и выгружаемой информации по абоненту (не только суммы расходов). Умение специалиста объяснить реальную выгоду. Короче, нормальный человеческий подход и позиционирование как адресная забота о клиенте. Тут, кстати, сработали бы и письма со сравнительной таблицей, будет нагляднее и эффективнее. Лояльный клиент, отсутствие подключений к архивным тарифам (или их минимум), все дела.

Неужели первый вариант выгоднее? Чё, правда?

А вас какими сомнительными предложениями соблазняют?)

Facebook Comments

Популярные статьи:

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *